Il customer journey, o “viaggio del consumatore,” è un concetto intramontabile che gioca un ruolo fondamentale nell’ambito del marketing. In questo articolo, esploreremo il significato del customer journey e come sia evoluto nel contesto del marketing moderno. Scopriremo come i marketer hanno adattato il modello AIDA e altri approcci per affrontare l’era digitale e il multi-touch, andando oltre il semplice coinvolgimento sui social media come Facebook. Vedremo come costruire una strategia efficace per ottenere risultati concreti.
Il Customer Journey: Un Viaggio di Scoperta
Il customer journey rappresenta il percorso che un consumatore intraprende dall’atto di diventare consapevole di un marchio o prodotto fino a diventarne un sostenitore fedele. Questo concetto è stato introdotto per la prima volta nel 1898 da Elias St. Elmo Lewis e, anche se è stato ridefinito nel corso degli anni, rimane un elemento fondamentale nel marketing.
Questo viaggio inizia con la fase di “Awareness” (Consapevolezza), dove i consumatori diventano consapevoli dell’esistenza del tuo marchio o prodotto. Questo può avvenire attraverso una varietà di canali, come annunci pubblicitari, post sui social media o ricerche online. La consapevolezza è il primo passo cruciale nel customer journey, poiché i consumatori non possono interagire con qualcosa di cui non sono a conoscenza.
L’Adattamento del Modello AIDA
Il modello AIDA, che rappresenta le fasi di Attenzione, Interesse, Desiderio e Azione, è stato ampiamente utilizzato nel marketing tradizionale. Tuttavia, nell’era digitale, il customer journey è diventato più complesso. Marketer come Philip Kotler hanno introdotto nuovi concetti come “Aware, Appeal, Ask, Act e Advocate™,” mentre Avinash Kaushik ha proposto il framework “See, Think, Do, Care.” Queste nuove interpretazioni tengono conto dei molteplici punti di contatto che un consumatore può avere con un brand.
La fase di “Interest” (Interesse) coinvolge i consumatori che desiderano saperne di più sul tuo prodotto o servizio. Questo è il momento in cui dovresti fornire informazioni dettagliate e coinvolgenti per catturare l’interesse del potenziale cliente.
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La Non-Linearità del Customer Journey
Uno degli aspetti più importanti da considerare nell’era del marketing digitale è la non-linearità del customer journey. I consumatori possono entrare in contatto con un marchio in molteplici momenti e attraverso diversi dispositivi. Questo significa che i canali di marketing devono essere attivi su più livelli e in diverse fasi del percorso del cliente.
La fase di “Desire” (Desiderio) è il punto in cui i consumatori iniziano a sviluppare un forte interesse o desiderio per il tuo prodotto o servizio. Questo può essere stimolato attraverso recensioni positive, testimonianze o offerte speciali.
Andare Oltre Facebook e i social
È essenziale superare l’idea che Facebook sia l’unico punto di contatto iniziale. L’era dell’engagement fine a sé stesso, dove l’obiettivo era accumulare il maggior numero di follower, è ormai passata. Mentre Facebook e altri social media possono essere utili per generare consapevolezza (awareness), è fondamentale avere una strategia più ampia.
La fase di “Action” (Azione) è il momento in cui i consumatori prendono una decisione e compiono un’azione, che potrebbe essere l’acquisto del tuo prodotto, la registrazione a un servizio o altro. Qui, è essenziale semplificare il processo di conversione e assicurarsi che i clienti possano completare l’azione desiderata senza intoppi.
La Strategia nel Customer Journey
Per ottenere risultati concreti come vendite, acquisizione di nuovi clienti e profitti, è necessario costruire una strategia ben definita. Questo significa identificare i punti di contatto chiave nel customer journey e utilizzare gli strumenti di marketing appropriati in ciascuna fase. Ad esempio, l’email marketing e l’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) possono essere cruciali in fasi successive del processo.
La fase di “Advocacy” (Avvocatura) è spesso trascurata ma altrettanto importante. Qui, i clienti soddisfatti diventano promotori del tuo brand, condividendo le loro esperienze positive con altre persone e contribuendo così a generare nuovi clienti.
