I clienti esterni sono i clienti nel significato corrente del termine, ossia gli individui che effettuano acquisti di beni/o servizi da un’impresa, mentre i clienti interni sono i dipendenti dell’impresa stessa. Affinché l’implementazione abbia successo, devono essere soddisfatti i bisogni di entrambi i gruppi di clienti. Se i clienti interni non sono soddisfatti è probabile che non lo siano neppure i clienti esterni. Perciò, oltre a indirizzare le attività di marketing ai clienti esterni, un’impresa usa il marketing interno per attrarre, motivare e conservare i clienti interni qualificati progettando prodotti interni (mansioni) che ne soddisfino i desideri e i bisogni. Il marketing interno è una filosofia di Management che coordina gli scambi interni tra l’organizzazione e i suoi dipendenti per realizzare scambi esterni di successo tra l’organizzazione e i suoi clienti.
In generale, il marketing interno si riferisce alle azioni manageriali necessarie per farsi che tutti i membri dell’organizzazione di marketing comprendano ed accettino i loro rispettivi ruoli nell’implementazione della strategia di marketing. Ciò significa che ognuno, dalla proprietà, o dalla direzione, dell’impresa ai dipendenti di qualsiasi livello gerarchico, deve comprendere il ruolo che svolge nell’eseguire le sue mansioni e nell’implementare la strategia di marketing.In breve, tutte le persone che sono coinvolte nell’impresa, sia gli addetti di marketing sia coloro che svolgono altre funzioni, devono riconoscere il principio di orientamento al cliente e di servizi per la clientela (customer service) che sta alla base del concetto di marketing. Al pari delle attività di marketing esterno, anche il marketing interno può implicare segmentazione del mercato, sviluppo, ricerca e distribuzione del prodotto e, persino, pubbliche relazioni e promozione delle vendite. Ciò aiuta i dipendenti (ed in ultima analisi l’impresa) a comprendere i bisogni e i problemi dei clienti, insegna loro nuove utili skill e accresce l’entusiasmo per le loro mansioni abituali. Inoltre, molte imprese usano sessioni di pianificazione corsi on-line, workshop, lettere aziendali, resoconti formali E colloqui individuali per assicurare che i dipendenti comprendendo la missione aziendale, gli obiettivi dell’organizzazione e la strategia di marketing. I risultati finali si traducono in dipendenti più soddisfatti relazioni migliori con i clienti.
